Как осуществляется гарантия на котлы Baxi?

[Dim@]

Уважаемые представители фирмы Baxi у меня к вам вопрос по гарантии на вашу продукцию требующий подробного разьяснения:
Мы интернет-магазин, продаем вашу продукцию конечным потребителям, закупаем ее через ваших официальных импортеров (дилеров). Переодически возникают ситуации когда у клиента ломается оборудование в гарантийный период. Не берем в рассчет ситуации когда котел сломан в результате явно физического повреждения (падения, затопления и т.п.) по вине клиента. Берем наиболее распространенную ситуацию когда котел устанавливается сторонними монтажниками или самостоятельно клиентом, доровора пуско-наладки нету, договора сервисного обслуживания тоже. Котел установлен и выявился субьективно заводской брак (протекает теплообменник, течет расширительный бак, не работает насос или плата и т.п.).
Клиент в панике, звонит нам и требует гарантийного ремонта (бесплатного выезда на место и починки котла с заменой детали).
Какие наши действия? Что клиент в праве требовать? Что требовать не вправе? Что мы обязаны делать бесплатно? За что мы можем взымать плату?
Заранее спасибо за развернутый ответ!

[cineman]

Это молитва? Может лучше им написать или позвонить?
Мой глюк с конденсатными котлами они готовы были рассматривать по телефону, пошагово просматривая меню котлов. До дела не дошло, т.к. в котельной GSM не работал. Но стиль прослеживается.

Добавлено спустя 3 минуты 22 секунды:
Перед глазами маячит визитка Сергея Валуйских. Если он ещё в этом седле, его почта sergey.valuiskikh@baxi.ru

[Dim@]

cineman
Хочется просто разобраться досканально. Сталкнулся с противоречиями в гарантийных талонах от разных производителей и юридических нюансах в законах с которыми мне сложно разобраться.
Пример: купил у меня котел покупатель с региона, он у него якобы сломался, требует что бы я выехал к нему за 500км и починил, или компенсировал стоимость ремонта ближайшими мастерскими (цена ремонта = больше половины стоимости котла). Ссылается на статью 457 ГК РФ. Подозреваю что котел просто не правильно установлен, но согласно п.2 ст.476 ГК РФ предусматривает, что в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы. Таким образом, бремя доказывания того, что недостатки товара возникли уже после передачи его покупателю и не вызваны причинами, возникшими до передачи товара покупателю, в случае установления гарантийного срока возлагается на продавца. Что делать?

[cineman]

Dim@, что за документы о покупке имеет покупатель с региона? По закону он может привлечь лжесвидетеля, подтверждающего факт покупки. Если полгода с момента продажи изделия истекло, можно расслабится, если нет, нужно кормить покупателя завтраками до наступления этой даты. Хуже, если доход от продажи не прошел по бухгалтерии. С другой стороны, если не прошёл, можно уходить в несознанку, не оставляя подтверждений факта продажи в телефонных переговорах с покупателем.

[Dim@]

Продажа официальная, по бн/р.

[oleg.dmitrievic]

ну если именно котел, то ты его был обязан уведомить о том что устанавливать его обязан допущенный к этому персонал. Бремя доказывания да, лежит на тебе, ты можешь просто сослаться на то что котел устанавливался несертифицированно. Если серцифицированно, то пусть привозят тебе его обратно, если подтвердится брак, то тебе придется оплатить и эти расходы. Как вариант наверное можно отправить туда своего представителя. Если брак по вине покупателя или установщика, то пусть оплачивает ему командировочные. Саму экспертизу обязан проводить ты за свой счет, но вот доставка товара до тебя является обязанностью заказчика. но за твой счет.

Добавлено спустя 2 минуты 39 секунд:
А еще как вариант есть гарантийные сервисы по этому оборудованию. Они и приедут к нему и причину поломки установят и устранят ее. Причем сами с ним решат за деньги или нет.

[Dim@]

Олег это твои догадки или ты можешь подкрепить свои слова ссылками на статьи регламентирующих документов?

[oleg.dmitrievic]

да, могу подкрепить но уже точно не знаю где искать по обязанности уведомить о монтаже котла квалифицированными специалистами. Это откудато от газовщиков.
все остальное это чисто закон о защите прав потребителей. с этим уже сталкивался неоднократно. правда на примере обуви, и моего интернет магазина.

[Dim@]

котел не обувь, котел технически сложное изделие повышенной опасности - к нему требования могут быть другие

[oleg.dmitrievic]

да, котел нельзя обменять при покупке дистанционным способом в течении 6ти дней с момента получения без объяснения причин и без проведении экспертизы по желанию продавца. а еще он тяжелый/крупногабаритный. поэтому можешь его экспертизу производить с выездом к покупателю, а еще он источник повышенной опасности. поэтому обязан о ней уведомить и подсказать кто должен и как подключать.
просто скачай закон о защите прав потребителей и прочитай его, особенно то на что он ссылается. только всю главу а не его цытату

[Abil]

Ссылается на статью 457 ГК РФ. Подозреваю что котел просто не правильно установлен, но согласно п.2 ст.476 ГК РФ предусматривает, что в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы. Таким образом, бремя доказывания того, что недостатки товара возникли уже после передачи его покупателю и не вызваны причинами, возникшими до передачи товара покупателю, в случае установления гарантийного срока возлагается на продавца. Что делать?

Статья 457 ГК - о Сроке исполнения обязанности передать товар - при чем здесь гарантия? Может ошибка в номере статьи?
Далее, по статье 476 ГК (Статья 476. Недостатки товара, за которые отвечает продавец) - указано, что "2. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за....". Т.е. ключевое здесь - "продавцом предоставлена гарантия..."
Если продавец продал, а гарантия - от производителя, то вопросы надо задавать уже производителю.

[Dim@]

В номере статьи опечатка.
Разве можно по закону продавать с гарантией производителя а не продавца? В каких статьях это написано?

[Abil]

В статье 470 указано п. 2. "В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара,..." Т.е. если в договоре нет пункта о сроке гарантии, то "и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются."
Про производителя и продавца - в ГК вообще нет упоминания про гарантии производителя. О как!
Получается, что продавец разбирается с проблемами покупателя, а потом притягивает к ответу производителя!

[RUZALIN]

Немного по теме: http://askwarm.ru/zakon-o-zashhite-prav-potrebitelej/" onclick="window.open(this.href);return false;

Добавлено спустя 1 минуту 25 секунд:
Дима, если ты продал товар в нашу сторону(север Татарстана) посылай их смело ко мне, сделаем всё как надо

[Dim@]

Прочитал. Вопросы:
1. Что делать если сервисных центров данного производителя рядом нету.
2. Если сервисный центр рядом есть то, выезд, диагностика и ремонт должны быть бесплатные?
3. Если заказчик по каким то причинам не хочет обращаться в сервисный центр и требует ремонта с продавца?

[RUZALIN]

1. Что делать если сервисных центров данного производителя рядом нету.

Это проблема производителя. Я иногда удивляюсь, когда производитель отказывает авторизовывать сервисный центр как АСЦ, это же помогает повышать продажи в той местности.

[Slayer]

1) Обращаться к ближайшему.
2) При соблюдении всех требований производителя, то да..(нам оплачивают гарантийку)
3) А как он докажет неисправность???

[RUZALIN]

2. Если сервисный центр рядом есть то, выезд, диагностика и ремонт должны быть бесплатные?

Если я АСЦ и ко мне поступила заявка от потребителя, о том что он купил через инет магазин московский котёл и котёл не работает, я должен выехать бесплатно на его осмотр, так как я покрываю свою территорию по гарантийным работам. А потом дальше уже будет ясно, гарантия это и или нет.

[oleg21au6]

я должен выехать бесплатно на его осмотр

на практике АСЦ посылает клиента лесом, если тот не заключил с ними договор на сервисное и пуско-наладку делал не с ними.

Разве можно по закону продавать с гарантией производителя а не продавца?

так по умолчанию и идет гарантия от производителя..продавец может расширить гарантию производителя. По ЗоЗПП покупатель имеет право предъявить претензию как продавцу, так и производителю.

но уже точно не знаю где искать по обязанности уведомить о монтаже котла квалифицированными специалистами.

- нет такого..нигде...вот про пусконаладку да..есть такое требование...и указано оно для клиента в паспорте на котел.

[RADAR44]

советую обратиться в представительство и решить с ними этот вопрос..они ближайший АСЦ попросят отчинить..и всё..иначе проиграете дело 100% в суде..по идее обслуживающая организация должна дать заключение и его в представительство..даже если не будет заключения а тупо будет требование ремонта бесплатного - лучше его сделать, а потом уже выяснять гарантия это или нет с помощью судов, если будет желание..если дойдет до суда и будет назначена судебная экспертиза - еще не известно кто выиграет..а проигрыш может дорого обойтись..в несколько раз больше ремонта..